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    时间:2019-05-24 阅读:

     

    服务至上,情暖人心——记一次客户投诉有感
     
        2019年4月24日,王女士拨打总公司统一客服热线95535反馈对满期金额不满,表示到账金额比当初销售的时候承诺的收益少10万左右,客户诉求要拿到当初承诺收益,否则进行投诉。接到王女士的问题反馈后,分公司、中支公司领导高度重视,海南分公司总经理助理陈平立即召开会议进行工作部署,由条线汇报了解到的客户信息及潜在风险,由分公司客服部去收集客户回访录音及投保单证。了解到该客户在2014年购买红上红E款的同时也介绍了其他两位亲戚购买,保费均为100万,如果该单处理不好,可能会出现联合投诉的风险,造成公司的损失。在综合多方信息之后,陈平总对协谈的方向做了指示,并希望分公司客服部何丽萍经理和三亚中支总经理史春国能亲自去与客户面谈,把损失降到最低,让客户满意。经过多方人员的努力,最终客户接受了公司礼品补偿的处理方案,化解了投诉危机,同时也让客户正确认识保险理财等的基本概念。
        想客户所想,急客户所急。本次客户投诉不仅仅是我个人在单独的面对客户服务,从分公司总经理室,分公司客服部、银保业务部,三亚中支营运部、银代部都在“五一”小长假来临前,多方联动,互相配合,为了同一个目标共同努力。细致温暖的服务使客户放下戒心,专业高效的处理流程让客户感到安心。在本次投诉中,我作为投诉沟通小组中的一名成员,在这里学习、成长,用服务感动客户,用热情感染客户,为客户做好服务。