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    时间:2019-05-24 阅读:

     

    投诉沟通,从心出发——记一次特殊的拒赔
     
        在日常工作中,面对不同的客户,我们需要扮演不同的角色去对待,用不同的情绪、不同的心境去面对,过程有愉快的、也有痛苦的,但结果是一定让我们欣喜的,我们欣喜一件件投诉的成功处理;欣喜为公司尽力挽回的每一分损失;欣喜为客户挽留住的每一份保障!不同颜色的光聚在一起会变成白光,而不同颜色的涂料混在一起会变成黑色,投诉工作亦是如此,对于同一事物的判断,仅仅因为各人看事物的角度不同导致结论不一致,无绝对的黑白对错之分,而投诉的过程也是见仁见智,没有绝对的结论!只要用心去对待,保持良好沟通,不盲目的处理,得到的一定都是欣喜和欢乐!
        2013年公司一位客户为儿子进行投保。但天有不测风云,不幸的事情无法预知,2018年6月客户的孩子在海南陵水一码头乘坐的轿车意外溺水身故,当时他未满18岁,分公司依照条款进行赔付。但投保人对理赔金额存在较大的争议,原因是依照当地风俗孩子已经满18岁,要求我司依照超18岁条件进行保险金给付。虽然这种事情谁都不愿意发生,也能理解客户的心情,但是根据产品的理赔条例,无法按照客户诉求进行理赔,且陵水属海南省文化层次较低的区域,当地曾发生多起不利于区域业务开展的事件,故处理较为棘手。
        面对该投诉,分公司联合村委会书记做好外联工作,请求村委会书记加入劝阻客户的队伍中,做投诉人思想工作,同时获得客户读大学的侄子认同后,由其侄子对投诉人做思想工作,通过对投诉人侄子进行条款解读,从法律角度阐述法定年龄的重要意义,公司也对客户进行了礼品慰问,在长时间沟通抚慰后,客户终于同意分公司理赔方案,也未在当地散播不利于分公司业务开展的不利言论。
        沟通,从心开始!不管是多困难棘手的事情,只要秉承着主动沟通的心态,那么所有的事情就算不能迎刃而解,也不会变得更糟。所有值得我们做的事情,都值得做的更好。